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联络中心的全渠道--什么是可接受的等待时间?
时间:2019-04-30点击:3222


callcentrehelper的专家小组分享了他们对不同联络中心渠道排队时间的建议。

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行业标准

关于联络中心的平均等待时间,之前的文章引用了全渠道行业标准如下

电话--80%的电话在20秒内接听

电子邮件--95%的电子邮件在四小时内回复(更好的联络中心旨在在15分钟内响应80%的电子邮件)

信件--95%的信件在三天内回复

社交媒体--80%的联系人在20分钟内得到响应

实时聊天--80%的聊天在40秒内回答

短信/消息应用--80%的短信在40秒内响应

但是什么是可以接受的等待时间?关键是“可接受”一词,它是主观的--有些客户比其他客户更耐心--而且它也可能因市场部门或查询的性质和复杂性而有所不同。

管理者开始的一个好地方是研究您的放弃率和满意度(CSat)结果,以便为您自己的客户建立基线。

通过放弃率找到可接受的等待时间

要使用放弃率来计算等待时间,首先要设置“放弃上限”。通常,这设定在约5%或更低。这里,我们使用4%。

接下来,通过绘制放弃率与时间的关系来创建放弃图/放弃曲线。

确保为不同的渠道创建不同的放弃曲线,因为每个相关渠道都有单独的放弃率。

使用此图表,您将能够看到4%的客户已放弃的时间。这个时间将成为您的目标等待时间。

此外,请记住,您的放弃上限应该考虑到您的业务形象。如果您的组织的一个关键目标是通过服务来区分自己,那么您可能希望降低放弃上限。

队列管理技术可能允许您增加等待时间

客户只需要积极的结果,真正重要的是联络中心如何管理在多渠道环境中等待的感觉。

考虑到这一点,这里有三个改进队列管理的技巧。

1、沟通--一旦呼叫者到达语音队列或在您的网站或聊天按钮旁边出现突出的提示,就会给予呼叫者一个估计的等待时间。

2、提供选项--为语音呼叫者建议回呼功能,并让客户了解新的参与机会。您可以通过网络聊天,常见问题解答或交易网站和现有渠道(例如电话队列的录制公告)宣传它们。

3、使用聊天机器人--使虚拟助理成为客户在基于文本的渠道上的第一个联系点,以提供快速响应。请记住确保虚拟和现场座席之间的平稳过渡,以提供无痛感的良好体验。

感谢Puzzel的Colin Hay

想想你的客户满意度分数告诉你了什么

在某些行业,客户会接受他们可能需要等待一段时间。例如,技术支持类的客户对于等待时间的预期要长于销售查询类客户。

您的客户愿意等多久?通过策划客户满意度(CSat)与等待时间,您将找到一些非常有趣的见解,帮助您回答这个问题。

以语音为例,您可能会发现--因为您有一个交互式排队系统,并且正在进行持续音乐和间歇性的,不断变化的消息播报--对于绝大多数你的客户,等待达五分钟仍然可以接受。

达到此时间限度后,应该有一个“退出”选项,例如应该能够留下语音邮件地址或要求回呼。与收费电话相比,客户在拨打免费电话号码时更有耐心。

在语音以外的渠道中多久会造成挫败感?

在设计实时聊天,社交媒体和电子邮件的目标等待时间时,需要考虑以下几个关键事项。

在线聊天

通过实时聊天,期望响应应该接近实时。客户可能已经达到了困难的程度,需要在您的网站上立即提供帮助,这是快速响应的关键,可以提供出色的客户服务。

在实时聊天环境中,等待超过一分钟将导致该客户离开聊天会话。

社交媒体

社交媒体渠道被许多人视为实时,但取决于实际的帖子或推文。

虽然可以将每条消息发送给座席,但最好过滤这些消息以确保以最及时的方式处理正确的消息。

发现关键字,短语或主题标签并将这些相关消息发送给座席以立即引起注意可能非常有用。这应确保任何负面评论变为“病毒式”传播之前迅速解决。

电子邮件

电子邮件通常被接受为非实时渠道,因此通常接受较慢的响应。话虽如此,作为电子邮件回复的任何服务级别,超过四天的时间都是不可接受的。

但是,对于大多数类型的组织而言,只要在预先通知的时间范围,通常就会接受任何小于此类的回复。

感谢Business Systems的Atiq Rehman

考虑您的组织属于哪个部门

NICE的研究表明,在与银行或电话公司合作时,人们的耐心最少,超过两分钟才接到现场座席被认为是不可接受的。

然而,在医疗保健行业的联络中心,人们往往更具有耐心,人们平均等待时间可以延长50%,突出表明在可接受的等待时间内没有黄金标准。

因此,企业需要回答等待时间过长的问题。但他们怎么做到呢?

一种方法是使用分析系统来细分客户旅程,这些旅程在他们退出座席之前特别长。

将该数据与客户和座席的对话相关联可以量化这些长IVR行程中有多少会导致负面情绪。

同样,单独的情绪分析可以帮助定位客户对话,提及“等待时间”,从最负面到最正面的滑动范围对其进行评分,并为进一步根本原因分析提供可能导致长等待时间的机会。

感谢NICE|Nexidia的Abby Monaco

使用语音分析来识别客户首选项

如果您通过每个渠道的语音分析来分析客户互动,您就可以确定客户对响应时间和渠道偏好的期望。

通过分析每次互动,您将了解人们使用每个渠道的原因。然后,您可以提供合适的资源来满足这些需求。

感谢CallMiner的Frank Sherlock

将实时聊天等待时间保持在不到一分钟

实时聊天有很多好处。它被认为是低功耗,并承诺立即响应。许多客户实际上更喜欢拿起电话。如果我们要鼓励继续广泛采用聊天,那么满足这一期望是很重要的。

因此,在20秒左右设置实时聊天的平均速度(ASA)是一种好习惯。如果消费者必须等待太长时间才能通过聊天得到回复,那么他们可能只会拿起电话,这增加了重复联系并导致出现资源问题。

为了支持此服务级别,最好允许座席访问知识库,并对常见问题(FAQ)进行文本回复。

如果联络中心专注于授权座席快速有效地管理实时聊天会话,那么采用率将会提高,从而减少语音呼叫。

感谢West Unified Communications的Martin Wyatt

 

声明:转自CTI论坛

原文网址

https://www.callcentrehelper.com/omnichannel-acceptable-waiting-time-140566.htm


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